SUPPLY CHAIN PLANET
L'Abécédaire de la Supply Chain
Auteur Blandine BERGERET
Retour à la page d'accueil
E comme...
E- commerce et Expérience d'un grand du jouet
E-COMMERCE, RETOUR D’EXPERIENCE D’UN GRAND DU JOUET Interview de Florian LAUDILLAY, Coordinateur e-commerce Toys'R Us Selon vous, quelles sont les points fondamentaux ou les plus gros défis lorsque l’on se lance dans l’e–commerce ? « Il y a deux points fondamentaux. Dans un premier temps, une logistique bien huilée, c'est la clef de réussite de votre site marchand. Il faut que votre Supply Chain soit en ergonomie avec tous les points de « l'inbound » à « l'outbound » : réception de marchandise, stockage, préparation de commande, expédition, livraison, sans oublier la « reverse » logistique, à savoir les retours de marchandises. Aucun de ces éléments ne doit connaître de faille, sinon vos clients en subiront les conséquences, que vous-même subirez par la suite... Le second point fondamental qui, selon moi, ne va pas sans le premier : le service clients doit être irréprochable. Il n’y a pas de place à l'improvisation, l'ensemble des éléments (procédures, process, argumentaire) doit être connu de tous avant l'ouverture du site. Contrairement à un magasin et un échange « face to face », vos clients se rattachent à un numéro de téléphone. C'est à vous de gagner leur confiance et non à eux de vous faire confiance. Ma devise est "d’apporter l'écoute que vous souhaitez recevoir" car nous sommes aussi des clients. » « En matière de défi, le plus important est pour moi de proposer ce que les autres ne proposent pas ou tout du moins, pas encore. Etre pro-actif et non réactif, il ne faut pas suivre la concurrence, mais la faire. Là est tout l'enjeu - surtout sur la toile. Une campagne marketing à l'échelle nationale peut se faire en quelques clics, mettre en place un nouveau produit ou service aussi; un mauvais commentaire sur Facebook ou une mauvaise expérience client prend peu de temps à être diffusé... il faut rester en veille permanente. » NB : Les récents commentaires d’internautes sur des loupés du site Groupon en sont la preuve… une e-réputation peut vite faire le buzz. Malgré la taille du groupe, ses moyens (une centaine de personnes au service client), les délais de livraison et la qualité du service après-vente laissent à désirer. (cf article du Monde 03/01/2012). Comment êtes-vous organisés en termes de stockage et de flux ? Les services sont-ils externalisés ou en propre ? « Afin de mettre en place notre logistique e-commerce, nous avons fait appel au prestataire DHL, pour un entrepôt d'environ 6 000m², externalisé sur un site multi-client à Villabé (91). Ce site situé à deux pas de notre siège social et de notre entrepôt principal de Lisses, ce qui rend plus aisé le relationnel, nous permet de faire face à une activité saisonnière que nous souhaitons atténuer de plus en plus. Notre prestataire a en charge l'ensemble de cette logistique, distribution et transport (géré par DHL global mail). Nous favorisons un stockage en picking pour une meilleur productivité en préparation de commande, ainsi que du stockage en racks pour nos gros produits : puériculture (poussettes, sièges auto, chambres), sport et plein air (babyfoot, voiture électrique type 4x4 ou autres portiques). » Quelle est la part d’activité en e-commerce de Toys « R » Us versus magasin et constatez-vous une concurrence entre les deux circuits de vente ? « Toys'R Us est en ligne depuis septembre 2010 et le site est considéré comme un magasin supplémentaire. Il n’y a aucune cannibalisation avec nos magasins, nous travaillons ensemble et en harmonie. Les clients magasins peuvent préparer leurs achats en surfant sur le site, quant aux clients internet, ils sont pour la plupart hors de la zone de chalandise de nos magasins. Internet est complémentaire au magasin et inversement. En un an d’existence, Gilles MOLLARD, DG France, a reçu le trophée d'Argent de l'Homme e-commerce de l'année 2011, une belle première récompense pour notre arrivée sur la toile. » Interview de Florian LAUDILLAY, Coordinateur e-commerce Toys'R Us Blandine BERGERET / Janvier 2012
Accueil L'Abécédaire de la Supply Chain L'Abécédaire de la Supply Chain Supply Chain Event Supply Chain Event Glossaire Abécédaire Acronyme Lexique Mes bonnes adresses Votre avis m'intéresse Donnez-le moi ! Vos commentaires 1 Vos commentaires 2 Qui suis-je ?